北京，2017——近日在深圳舉行的2017中國客戶體驗創新大會暨中國最佳客服中心頒獎典禮上，企業通信軟件、系統及服務的全球領導者Avaya憑借云端呼叫中心解決方案“小A云”榮膺&ldquo2017年度最佳客服中心—2017年度中國最佳云呼叫中心解決方案獎”，暨工信部“”后再獲行業殊榮。

2017中國(guo)客戶體(ti)(ti)(ti)驗創(chuang)新大會(hui)以“在聯絡中心數字(zi)化(hua)轉型中搶得先(xian)機(ji)”為主題，由中國(guo)通信企(qi)業(ye)協會(hui)增值服(fu)務與業(ye)委員會(hui)指導，行(xing)業(ye)資深媒體(ti)(ti)(ti)CTI論壇主辦，吸引(yin)了逾百名來自行(xing)業(ye)的(de)權威專(zhuan)家學者、企(qi)業(ye)CEO和(he)CIO參會(hui)，共同探討客戶聯絡創(chuang)新技術、分享客戶體(ti)(ti)(ti)驗成(cheng)功(gong)案例，推(tui)動客戶聯絡與服(fu)務行(xing)業(ye)發展。Avaya大中華區(qu)副(fu)總裁兼大中華區(qu)首席技術官熊謝剛獲邀出(chu)席并做主題演講。

數據+智能：客服新業態
    熊謝剛在會上分享了對未來呼叫中心的五大發展方向的預測——用戶具象化、渠道多元化、服務智能化、運營數據化和管理可視化，并指出運營的數據化和服務的智能化將是未來客服行業新業態的核心。

“互(hu)聯網(wang)+”時代的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)和(he)云呼叫(jiao)中(zhong)心運(yun)營(ying)者(zhe)，以高(gao)成長(chang)的(de)(de)(de)消(xiao)費金(jin)融(rong)(rong)企(qi)業(ye)(ye)為(wei)例，通常面(mian)臨著爆發式的(de)(de)(de)成長(chang)業(ye)(ye)務(wu)(wu)需(xu)求，以及對呼叫(jiao)中(zhong)心穩定、高(gao)可用性、快(kuai)速以及靈活部署的(de)(de)(de)需(xu)求。Avaya“小A云”通過(guo)(guo)運(yun)營(ying)的(de)(de)(de)數(shu)(shu)據(ju)化，針對包括服務(wu)(wu)動因、場景、精(jing)度、效(xiao)(xiao)率、氛圍及滿意(yi)(yi)度六種維度的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)過(guo)(guo)程進行(xing)拆分(fen)，將每(mei)個模(mo)塊(kuai)再(zai)進行(xing)細(xi)化及量化管(guan)理，幫助客(ke)戶發現(xian)現(xian)有業(ye)(ye)務(wu)(wu)流程及運(yun)營(ying)管(guan)理中(zhong)影響催收和(he)服務(wu)(wu)效(xiao)(xiao)率的(de)(de)(de)問(wen)題，進而精(jing)準、快(kuai)速地解決問(wen)題，改(gai)善客(ke)戶滿意(yi)(yi)度，提(ti)(ti)升運(yun)營(ying)效(xiao)(xiao)率，提(ti)(ti)高(gao)催收效(xiao)(xiao)率，助力客(ke)戶達(da)成業(ye)(ye)務(wu)(wu)目標；與此同(tong)時，運(yun)營(ying)商用戶行(xing)為(wei)數(shu)(shu)據(ju)、金(jin)融(rong)(rong)及互(hu)聯網(wang)金(jin)融(rong)(rong)企(qi)業(ye)(ye)用戶信用數(shu)(shu)據(ju)、互(hu)聯網(wang)用戶畫(hua)像等數(shu)(shu)據(ju)，通過(guo)(guo)在“小A云”風控聯盟進行(xing)數(shu)(shu)據(ju)交互(hu)關聯，得以打(da)造健康、開放、互(hu)惠互(hu)利(li)的(de)(de)(de)數(shu)(shu)據(ju)生態，提(ti)(ti)升客(ke)戶業(ye)(ye)務(wu)(wu)績效(xiao)(xiao)，促(cu)進行(xing)業(ye)(ye)蓬勃(bo)發展。

隨著(zhu)人(ren)工(gong)(gong)智(zhi)能(neng)在(zai)(zai)(zai)包括(kuo)呼(hu)叫中心(xin)行(xing)業在(zai)(zai)(zai)內的(de)(de)(de)(de)諸多(duo)領域應(ying)用(yong)(yong)，呼(hu)叫中心(xin)的(de)(de)(de)(de)智(zhi)能(neng)化也是(shi)大(da)會的(de)(de)(de)(de)熱(re)議話題之一。“現(xian)在(zai)(zai)(zai)的(de)(de)(de)(de)機器人(ren)或人(ren)工(gong)(gong)智(zhi)能(neng)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)并不能(neng)代替人(ren)工(gong)(gong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，我認(ren)為服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)智(zhi)能(neng)化是(shi)通過對服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)流(liu)程(cheng)的(de)(de)(de)(de)優化或改造以支撐AI技術(shu)應(ying)用(yong)(yong)，最終達到(dao)提升人(ren)工(gong)(gong)效率和(he)客(ke)戶體驗(yan)的(de)(de)(de)(de)過程(cheng)。”熊謝剛指(zhi)出。Avaya通過Avaya Breeze通信應(ying)用(yong)(yong)開發平(ping)臺和(he)Avaya Oceana平(ping)臺的(de)(de)(de)(de)推出，將傳(chuan)統呼(hu)叫中心(xin)“用(yong)(yong)座席人(ren)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)于(yu)人(ren)”升級至“用(yong)(yong)智(zhi)慧應(ying)用(yong)(yong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)于(yu)人(ren)”，將人(ren)工(gong)(gong)智(zhi)能(neng)和(he)智(zhi)能(neng)分析技術(shu)結合，在(zai)(zai)(zai)運營大(da)數(shu)據的(de)(de)(de)(de)基(ji)礎上進行(xing)精準(zhun)分析與決策，打造智(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)，重塑客(ke)戶體驗(yan)。

聯(lian)絡中心(xin)(xin)已經成(cheng)為企業(ye)越(yue)來(lai)越(yue)重要(yao)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶數(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)運(yun)營(ying)平(ping)臺(tai)(tai)，其價(jia)值邊界也在不斷擴(kuo)大。隨(sui)著“泛”數(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)和(he)(he)人工(gong)智能時代的(de)(de)(de)到來(lai)，聯(lian)絡中心(xin)(xin)的(de)(de)(de)核(he)心(xin)(xin)平(ping)臺(tai)(tai)級產品以及(ji)客(ke)戶建(jian)設呼叫中心(xin)(xin)的(de)(de)(de)核(he)心(xin)(xin)思想也在變(bian)化，運(yun)營(ying)的(de)(de)(de)數(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)化和(he)(he)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)智能化將(jiang)是企業(ye)和(he)(he)呼叫中心(xin)(xin)運(yun)營(ying)者(zhe)在新業(ye)態(tai)下的(de)(de)(de)轉(zhuan)型關鍵(jian)。Avaya通過以軟件為核(he)心(xin)(xin)的(de)(de)(de)解(jie)決方案，以及(ji)針對(dui)大數(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)及(ji)人工(gong)智能應(ying)用(yong)(yong)的(de)(de)(de)開(kai)放應(ying)用(yong)(yong)開(kai)發平(ping)臺(tai)(tai)，同(tong)時通過多層次(ci)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)創新，Avaya將(jiang)聯(lian)合更(geng)多大數(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)分析技術廠商及(ji)數(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)運(yun)營(ying)服(fu)務(wu)合作伙伴，提供更(geng)加系統、全(quan)面、安全(quan)的(de)(de)(de)數(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)支(zhi)撐與(yu)運(yun)營(ying)服(fu)務(wu)，構建(jian)數(shu)(shu)據(ju)(ju)(ju)生態(tai)生態(tai)，與(yu)合作伙伴實現(xian)服(fu)務(wu)與(yu)軟件轉(zhuan)型下的(de)(de)(de)共(gong)贏(ying)。

引語
    Avaya大中華區總裁陳蔚表示：“我們十分榮幸獲評此次‘2017年度最佳客服中心—2017年度中國最佳云呼叫中心解決方案’。Avaya立足于技術和創新，通過提供快速、靈活、管家式服務的‘小A云’，以智能客服重塑客戶體驗。同時我們歡迎更多企業加入Avaya開放的生態圈，共同構建互惠互利的數據生態，推動呼叫中心產業和通信產業的進一步發展。”

關于Avaya 
    Avaya以幫助全球最重要的企業部署關鍵實時通信應用為己任。Avaya提供出色的通信體驗，是通信領域的全球領導者。通過在客戶端、云中或混合架構中提供的集成和安全網絡，Avaya提供最全面的聯絡中心和統一通信軟件及服務。今天的數字化環境需要支持各種形式的通信，Avaya能夠更好地滿足這種需求。